20100430演講：服務體驗工程使用者洞察研究

今天的課程請到資策會SEEE的黃宣龍先生來為我們演講，

他講的主題是有關使用者洞察，

這個名詞在之前圖書資訊學這門課有提及過，

當時是蔡志浩老師與我們講的主題是認知與設計，就有告訴我們，

洞察的意思是以外顯行為去探討心理的感覺，

因此對於這個主題覺得不是陌生。


講者說明，使用者洞察是透過參深入了解使用者生活，

發掘產品與服務的需求，進而找到行銷企劃的切入點。

所以一開始，我們要做的事就是替腦袋蒐集原始素材。

講者播了一段有關狗食廣告的影片，

在影片中要表達的意義就是廣告中匯入的觀點

常常不是真正使用者所需要的，而有其他因素的影響，

因此，要開發服務與產品，就必須思考顧客的需求，

盡可能的做到"民之所欲，常在我心"。

但是往往專業人員所設計的物件有可能與實際使用者有所不同，

這就是所謂的「同理心斷層」。


那了解在開發與設計服務或產品會有這樣的情形發生，

使用者洞察能幫助我們什麼?

她其實就是一種使用者研究，強調實際的"情境脈絡"，

以下有幾個要點：

1.能找到真正的使用者

2.著重行為與理由而非意見

3.聽其言，觀其行。例子：自動加油站很多事件是加油的人認知問題

4.掌握脈絡的力量

5.除了理性分析，還要感性體會


講者再來提出六個方法(understanding),以進行使用者研究。

一、心智模組：了解人們建立的心智模組，並了解人們熟悉的使用工具，

有時人們會有認知上的衝突，例子：自動販賣機與捷運購票機操作不同。

二、訪談法：不做意見調查，針對行為脈絡與動機進行訪談。

三、影片觀察：透過影片分析，好處是不用整天呆在單一現場，

在觀察時也可利用快轉、到帶進行觀察。

四、日記法：以撰寫日記或日誌的方式講所看到與觀察到的事物撰寫下來。

五、考古法：研究對象為實物，將前人遺留下來的物品與痕跡，

以了解古時的行為。另外，有以物品磨損狀況以推論使用的狀況，

例子：座椅磨損越嚴重表示越多人使用。

這一點其實我們上研究方法課有提到，它稱為侵蝕性測量。

六、媒體掃描：快速的瀏灠標語或訊息，每個背後一定有原因。

另外還有一些研究，像是隨身物研究，都可以有效的縮短同理心斷層。

總之，靈感是需要累積而隨時補充的，

所以在進行產品開發設計實不要空想，要實際去執行。




今天的演講我覺得很有趣，內容很豐富，主講人也介紹的很生動，

但我覺得今天講者提到的一些例子是之前志浩老師有講過的，

這讓我們了解在進行使用者研究的專業人員，

對於一些設計的物品會有一樣的觀點，

所以今天我們雖然有聽過類似的演講，

但是因為整個講者的重點與風格都有所不同，

讓我們感覺學更多，

使我們從更多不同觀點來看使用者研究與產品開發設計。

最後，有同學提及我們網路行銷報告進行時，

常常會有想法概念但無法真正表達，我認為創意最重要的是想法與概念，

而行銷就是要以使用者的看法來付諸實行，

因此要做好一個創意行銷的工作真的必須花很多心思去規劃，

今天的演講真的讓我思考很多，很高興聽到這樣有趣又生動的演講。